Ketika Komunikasi Itu Hilang… Tinjauan terhadap Kasus Ibu Prita dari Sisi yang Berbeda

Kasus Ibu Prita, seorang ibu rumah tangga biasa yang kebetulan melek internet lagi hangat-hangatnya dibicarakan diberbagai media. Sebuah tulisan yang dikirimkannya kepada mailing list teman akhirnya membawa Prita ke penjara. Tragis, karena ternyata tulisan itu mempunyai kekuatan magis yang dasyat. Kalau maling ayam ketangkep polisi kemudian dipenjara, atau pejabat tinggi negara yang tersandung korupsi dipenjara itu hal yang wajar. Nah ini, sebuah tulisan…. Ada apa sih?

Tentu saja tulisan itu bukan tulisan biasa. Adalah cerita pribadi Prita tentang kejadian yang dialami sewaktu menggunakan jasa layanan sebuah rumah sakit (saya sengaja tidak menyebutkan nama rumah sakit itu disini karena sumpah, saya takut juga dipenjara) didekat tempat tinggalnya, lalu kemudia mengalami ketidakpuasan terhadap layanan yang diterima. Terlepas apakah itu ketidaksamaan hasil pemeriksaan kadar trombosit, dokter yang tidak terbuka, atau terprovokasi pihak lain yang ingin mencari keuntungan, saya ndak ambil pusing.

Inti dan pokok dari masalah ini sebenarnya sederhana, sesuai dengan judul tulisan ini, hilangnya komunikasi yang baik antara pasien dan rumah sakit sebagai penyedia jasa kesehatan. Tidak lebih. Tentang tudingan bahwa rumah sakit melakukan kesalahan prosedur, atau malpraktek, atau apalah… sepertinya dari kacamata saya sebagai seorang dokter tidak menunjukkan hal itu. Atau apakah ini muncul karena ada pihak ketiga yang sengaja memancing keributan dengan memprovokasi Prita, saya rasa juga enggak.

Begini, dijaman sekarang kualitas pelayanan adalah diatas segalanya bagi badan atau perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Jasa kesehatan yang disediakan rumah sakit juga nggak kalah, ikut-ikutan memberikan layanan berkualitas. Sehingga hal ini menimbulkan perlombaan antar rumah sakit dalam memasarkan jasanya yang berkualitas. Hal ini juga membuat konsumen kesehatan seolah mendapat angin segar, seperti kata pepatah “pembeli adalah raja” itupun sangat diingat oleh para konsumen. Sehingga maaf, banyak konsumen kesehatan yang saya jumpai berlagak sok-sokan, sok jagoan, sok pintar, sok berkuasa dan pada akhirnya memandang remeh kita yang ada dirumah sakit. Semuanya bisa diatur, bahkan konsumen sering meminta obat-obatan sekehendak hatinya tanpa indikasi. Konsumen juga dengan seenaknya memperlakukan kami sebagai jongos.Beberapa hal tidak bisa kita penuhi dengan alasan memang tidak sesuai dengan kode etik kedokteran (ini dalam hal pasien minta obat-obatan tertentu).

Setelah perlakuan seperti itu, pihak rumah sakit (yang tentu saja juga manusia) pada suatu saat akan terpancing emosinya, sehingga perkataannya tidak lagi mencerminkan pelayanan yang berkualitas lagi. Segala tindakannya jadi nggak bener, nyuntik nggak bener, memberikan informasi jadi nggak bener, hingga akhiirnya akan menjatuhkan nama rumah sakit itu sendiri. Karena seperti itu akhirnya KOMUNIKASI menjadi tidak berjalan seperti seharusnya.

Dalam ilmu menejemen terdapat banyak cara untuk meredam dan menghadapi komplain dari pelanggan, salah satunya adalah menjalin komunikasi yang intersif dan berkualtas dengan konsumen. Komplain sebaiknya tidak dipandang sebagai suatu hal yang menjatuhkan harga diri, tapi harus dipandang sebagai suatu masukan yang berguna bagi peningkatan kualitas layanan. Sehingga cara menghadapinya pun harus dengan ramah dan kepala dingin. Itu sejauh yang saya bisa tuliskan disini mengenai ilmu manajemen rumah sakit (kalau saya tulis semua pasti judulnya bukan tentang Prita, tetapi tentang kulian manajemen pemasaran yang 3 sks itu).

Disini ternyata pangkalnya. Bisa jadi Prita yang merasa dirinya sebagai RAJA, dan menganggap rumah sakit sebagai PEMBANTU atau JONGOS bertindak sewenang-wenang, berkata dengan kasar, penuh kecurigaan dan menuduh seolah-olah semua tindakannya benar dan semua tindakan rumah sakit salah. Prita tidak mau mendengar penjelasan dengan seksama dan berkepala dingin. Dan akhirnya menurut dia komplainnya tidak didengar rumah sakit, serta memilih mailing list sepagai media menumpahkan kekesalannya (dengan menggunakan bahasa yang tidak atau kurang patut tentunya). Disisi lain, rumah sakit dengan segala masalah yang terjadi didalamnya (banyak hal yang harus dikerjakan, bukan ngurusin komplain Prita saja) juga merasa tak tau lagi bagaimana menghadapi komplain dengan baik. Sehingga dalam memberi penjelasan atau usaha dalam menyelesaikan komplain menjadi kurang maksimal.

Hal ini bisa dicegah apabila (sekali lagi) KOMUNIKASI berjalan dengan baik dan benar. Tidak ada pihak yang merasa menjadi RAJA dan pihak lain yang menjadi JONGOS. Duduk bersama dalam satu forum, ungkapkan segalanya dengan santun, dengarkan pendapat lawan bicara, terima kebenaran sebagai suatu kebenaran meski terasa sakit. Itu tips dari saya.

Saya jadi teringat sebuah lagu dari bang haji Rhoma Irama yang berjudul LIDAH.

Lidah itu sangat tajam, tajamnya lebih dari pedang.
Pandai-pandailah menjaga, lidahmu dalam berbicara.
Karena dari omongan bisa menimbulkan salah faham.
Karena dari omongan bisa menimbulkan keributan.

Semoga bermanfaat …

Leave a Reply

Your email address will not be published.